La multiplication des reseaux sociaux et leur utilisation massive et quotidienne par 1 multitude d’utilisateurs ont la possibilite de apporter lieu pour quelques problemes au sein bicupid en ligne de sa relation marque-client. Ces soucis sont habituellement regles via une bonne intervention. Neanmoins, quelques crises mal gerees sur les reseaux sociaux sont a meme de alors survenir et Realiser l’effet d’une bombe.
Les marques disposent jouissent normalement d’un pied de gestion de crises numeriques. Avec Grace a de strategie appropriee, bon nombre de critiques Plusieurs reseaux sociaux peuvent etre desamorcees. Ce qui dit, ca echappe quelquefois du controle, au moment ma reponse fut trop lente ou incorrecte. Au sein d’ la totalite des cas, en gal gerer 1 pete sur les reseaux sociaux termine i chaque fois via etre paralysant.
Concernant nous eviter de commettre nos erreurs d’autres marques, nous vous presentons 7 exemples de crises i propos des reseaux sociaux qui auraient reussi i etre empechees
1.- Nutella
C’est votre exemple typique. De la marque decide de consulter les utilisateurs pour propos pour son bien ou de une strategie pour marketing ou de communication. Concernant cette raison ceci, elle se sert d’un canal concret. Dans le present cas, votre campagne « Dites-le avec Grace a Nutella » visait a personnaliser tous les etiquettes Plusieurs emballages.
Nutella demandait pour ses utilisateurs de partager via Faceb k une etiquette en ligne comportant 1 message personnalise. Cependant, tel souvent au sein d’ de pareilles circonstances, Quelques utilisateurs du m’ ont profite pour inclure des messages agressifs envers sa marque.
Ce pire au sein de tout Ca, ce fut la reaction d’une marque, qui a censure de la serie pour termes, surtout obesite, diabete, boycott, certains mots sexistes, racistes ou homophobes et tous les attaques directes contre Nutella. L’engouement que sa marque souhaitait susciter s’est retourne contre elle-meme. Y s’est erige de pour sale gestion de pete sur les reseaux sociaux.
2.- Kit Kat
En 2010, Greenpeace a diffuse 1 video denoncant nos procedes employes avec Nestle concernant elaborer leurs Kit Kat. L’organisation affirmait que votre multinationale fabriquait le service avec Grace a de l’huile de palme issue Plusieurs forets d’Indonesie, qui seront l’habitat d’une espece d’orang-outang protegee.
Ma nouvelle n’a gu tarde pour se repandre i propos des reseaux sociaux et vos reactions ne se sont gu fera tarder. Ma marque n’a pas fourni J’ai moindre explication. Au contraire, elle a supprime l’integralite des commentaires negatifs sur les reseaux sociaux pour ce sujet. Cette an aussi censure les fans sur Faceb k de interdisant de retoucher des images pour l’entreprise avec Grace a J’ai mention « tueur ».
Nos reactions ne se paraissent nullement fait recevoir. Quelques critiques et Plusieurs remarques ont ete emis, autant i propos des propres reseaux sociaux d’une marque que concernant d’autres espaces hors du controle de Nestle.
Notre marque n’a Manque su gerer correctement cette situation et le probleme a pris de l’ampleur. C’est l’un Plusieurs exemples leurs plus clairs pour mauve gestion d’une pete sur les reseaux sociaux.
1 reaction super tardive
De fin de profit, D Que Nestle s’est apercu que une telle pete portait atteinte pour une marque, celle-ci a presente quelques excuses concernant une conduite. Celle-ci an essaye d’effectuer tomber Le souci au sein d’ l’oubli cela dit, l’image pour Kit Kat fut ternie avec cette affaire.
Encore de nos jours, des blogs et des pages Faceb k attaquent une telle marque Avec multiples terrains, notamment principalement pour le mauvais traitement qu’a reserve J’ai marque pour les clients. Dans Twitter, quelques remarques signalant Plusieurs problemes apparaissent regulierement , ainsi, revelent Notre rejet pour une telle marque via Quelques utilisateurs.
3.- Air Europa
Nouvel pour sale gestion d’une hurle sur les reseaux sociaux Air Europa. Tout a commence D Que Mara Zabala, une passagere voyageant de fauteuil roulant, n’a jamais ete autorisee a monter a bord d’un avion du l’absence d’accompagnateur. Elle a poste via son compte Twitter Ce tweet reproduit au debut de ce paragraphe.
Ce message a declenche de veritable crise pour l’image de l’entreprise. Tandis que d’autres transporteurs autorisaient l’acces aux individus en fauteuil roulant, Air Europa a refuse l’embarquement a une telle passagere. Leurs tweets pour Mara Zabala ont provoque 1 pluie pour critiques, signes d’un rejet de une telle structure.
Le souci a commande pour l’ampleur des que Plusieurs influenceurs de reseaux sociaux m’ ont publiquement exprime leur solidarite et un soutien pour Mara. Ma critique est alors devenue virale grace, surtout, du nombre d’utilisateurs , lequel suivaient ces influenceurs.
Mon mutisme pour reponse
Air Europa a choisi pour se taire. L’entreprise a ignore vos critiques qui fusaient i propos des reseaux sociaux et n’a Manque vraiment agi de consequence. Ce image a ete ternie. Cela an aussi fourni aux utilisateurs l’impression qu’elle ne se souciait pas de l’ensemble de ses clients, puisqu’elle n’a aussi Manque pris J’ai peine pour resoudre le probleme.
L’affaire a depasse Notre statut de pete virtuel et s’est introduite au debat politique. Un Partido Popular a demande pour Le que Ce Congres etudie l’incident. A Le moment, y n’existe forcement aucun solution a ce type de situations.
4.- Domino’s Pizza
L’eventualite de Domino’s Pizza est 1 exemple pour mauvaise gestion d’une crise i propos des reseaux sociaux. J’ai mesaventure a commence quand un employe une marque a publie une production video sur YouTube au sein d’ laquelle Cela montrait comment y jouait avec Grace a votre matiere premiere quelques pizzas. Notre jeu a depasse les bornes des que l’employe a introduit Plusieurs morceaux de pizzas dans l’ensemble de ses narines.
Bien sur, le clip s’est repandue comme de trainee de poudre. En 1 semaine seulement, elle depassait Un million de vues. Le probleme s’est aggrave au moment les moyens pour communication pour masse se paraissent fait l’echo d’la video.
Une bonne reaction, quoique tardive
Etrangement, Domino’s Pizza n’avait visiblement pas de plan de gestion pour hurle approprie. C’est pourquoi a tarde pour satisfaire publiquement, du coup que chaque seconde encore envenimait la situation.
Neanmoins, sa gestion de l’incident, apres qu’elle a decide de perdre pour l’action, constitue votre de gestion de crise. Des decisions suivantes m’ ont ete prises
- Actualiser J’ai page Wikipedia en marque dans l’optique d’expliquer votre pete et l’alternative proposee via l’entreprise concernant la resoudre ;
- Diffusion d’une video d’excuses d’un president pour Domino’s Pizza concernant YouTube ;
- Realisation d’une campagne d’e-mail marketing dans le but d’expliquer la situation et de s’assurer la fidelite de la clientele existants ;
- Ouverture pour profit concernant Twitter et Faceb k dans le but d’ameliorer une presence active i propos des reseaux sociaux.
5.- Media Markt
Du 2013, Media Markt Espagne reste entre au cercle des marques ayant en gal gere une crise i propos des reseaux sociaux. Le souci a surgi apres J’ai publication pour diverses tweets relatifs au defile des forces armees du 12 octobre de cette annee.