Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou partie de leur de plomberie aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general Notre gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et la maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que https://datingmentor.org/fr/militarycupid-review/ prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de services d’infogerance, i§a ne devra nullement vous freiner dans leur mise en place pour les aider a plus piloter votre exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA informatique Afin de nos Nuls
Avant de rentrer au vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il est des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ce qui s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud ordinairement. S’il pourra etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, i§a va souvent etre decorrele de la qualite de service percue avec le client. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez pas suffisamment d’indications i propos des actions a mener Afin de vous optimiser. Notre proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser ce qualite de services de maniere generale
- montrer a vos clients que vous fournissez une prestation performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
J’ai mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de temps d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez les clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs et de s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou juste les mettre en place pour nos piloter en interne. Il est aussi pleinement possible de ne s’engager que dans Divers indicateurs aupres de vos clients comme le temps de reponse Prenons un exemple mais de toujours mesurer le temps de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :
- A la conception, le ticket est dans un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de vos tickets.
- Notre reponse a votre ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement via une notification ou 1 appel au client. J’ai definition une reponse est en mesure de differer d’une societe a l’autre. Il va i?tre preferable de ne pas considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant vos process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup via site Afin de indiquer le delai au bout duquel 1 technicien sera present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la creation du ticket et le moment ou votre technicien va commencer a bosser. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il semble important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser dans le ticket et non a la fin de son intervention, et cela necessite souvent une action de sa part.
- Dans Quelques cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente De sorte i mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez un retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez nullement le controle. Ce seront habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le faire pour des status pour lesquels vous attendez une action
- Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Ca ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais va aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Diverses societes ne laissent d’ailleurs gui?re nos techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution peut etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.